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投影機產(chǎn)品服務(wù)話題的討論會紀要：
 
HP ：投影機產(chǎn)品市場經(jīng)理 惠濤
 
    惠濤談到投影行業(yè)自身有很多鮮明的特色，并且經(jīng)過了十多年的發(fā)展，已經(jīng)跨越很多技術(shù)的壁壘，逐漸成熟起來的新興產(chǎn)業(yè)。而HP在投影行業(yè)中屬于后來者，在這里想從一個普通的用戶角度來探討這個問題。以往各廠商之間經(jīng)常采用拼亮度、拼價格的方式進行競爭，這樣難免會陷入一個怪圈，就是我們所關(guān)注的這些問題未必是用戶所關(guān)心的。我們認為如果從產(chǎn)業(yè)，從廠商的角度轉(zhuǎn)換到用戶的角度去考慮這些問題，可能會有一些新的利潤增長點。
 
    惠濤認為，什么樣的東西會妨礙到用戶的使用，他們在選擇中有什么樣的困擾和障礙，這些都是廠商要考慮和解決的問題。比如如果從消費者角度來講，用投影機擺在家里看電影的話，它雖然畫面很有沖擊力，很享受，但如果把它和其他的大屏幕顯示設(shè)備去比較的話，它的使用成本還是相當高的，算上燈泡的使用成本平均每小時要到1-2元，這個很可能是影響消費者購買意愿的問題之一。業(yè)界制定的燈泡的保質(zhì)期限也是比較短的，也許是這樣的標準制定有著他的合理性，但還是要考慮這種合理性和用戶的需求哪個更大的問題。HP在這方面就在做一些新的嘗試，如最新發(fā)布的面向商務(wù)和教育的vp63多功能系列投影機除了整機2年的維護以外，還推出了燈泡最長2年的保修期，其他一些機型燈泡的保修期也達到1年，可以讓用戶消除一些后顧之憂，從而更放心的使用。我們還感覺到在一些學校中，由于經(jīng)費的不足，一些本應(yīng)早該進行維護的機器沒有得到維護，導致圖像質(zhì)量很差，影響到學生學習效果。如果我們能夠提供一些更優(yōu)厚的服務(wù)條款，這樣的問題也許就能得到解決。這些就是HP從服務(wù)方面的考慮。
 
    另一方面就是服務(wù)的覆蓋和服務(wù)能力的問題。由于投影機現(xiàn)在一些領(lǐng)域已經(jīng)普及到了二、三級的邊遠城市和地區(qū)，正好HP也是剛剛?cè)雵�教育部的遠程教育的一些項目，也有幸參與一些邊遠地區(qū)包括西部地區(qū)的教育項目的競爭。我想不僅是我們，可能其他廠商也會遇到這樣的一個問題就是在那些西部以及邊遠的地區(qū)，用戶是否能夠得到可靠的有保障的服務(wù)，或是來自原廠的服務(wù)支持。HP在這個方面借助一些服務(wù)的金牌的渠道，大概能夠覆蓋到全國140多個城市，這個應(yīng)該還是比較多的。這個問題也許對于北京，上海等大城市的用戶沒有太大的概念，從整體上來講，特別是對于那些遠程教育邊遠地區(qū)的用戶來說，能夠得到可靠的來自本地的響應(yīng)還是一個很重要的事情。
 
    HP在技術(shù)，在產(chǎn)品上有自己的核心技術(shù)，但是今天特別談到服務(wù)的問題已經(jīng)是一個要考慮的最主要的問題。包括服務(wù)的條款，服務(wù)的覆蓋能力，服務(wù)的一致性，是否能夠長期提供來自原廠的服務(wù)保證，這些可能正是需要為用戶更多去想一想的一件事情。
 
EPSON 投影機產(chǎn)品市場經(jīng)理 王晉麗：
 
    王晉麗提到，愛普生從1999年起利用當?shù)氐目偞�理開始建立專業(yè)的售后服務(wù)中心，發(fā)展到現(xiàn)在，我們在全國基本都有自己的維修站。這個維修站的功能相對簡單一些，主要工作就是更換燈泡、除塵、接收需要維修的機器。而真正有能力進行維修的公司都叫維修中心，這其中除了有愛普生所有權(quán)的公司之外，還授權(quán)了總代理進行投影機維修的工作，現(xiàn)在也已經(jīng)可以做到部分城市的上門維護，這種發(fā)展也表明愛普生對服務(wù)的越來越重視。在今年，愛普生公司也會對售后服務(wù)有一個比較大的調(diào)整。王晉麗認為，用戶現(xiàn)在的確是越來越注重售后服務(wù)，而且愛普生算到今年投影機也是整整銷售10年了，所以在全國銷售的數(shù)量累計加起來也是非常的大了。愛普生也感受到了來自售后服務(wù)方面的壓力，會采取一些措施來改變目前的狀況。
 
    從產(chǎn)品來講，愛普生除了一方面要降低產(chǎn)品的成本之外，也在今年研發(fā)了愛普生自己的燈泡。以往愛普生投影機也是采用其他的廠商供應(yīng)的燈泡，而從今年開始，一些機型就要采用愛普生自己研發(fā)的燈泡了，從燈泡這方面來講，愛普生有能力將自己燈泡降低成本。同時愛普生一直以來也是在努力來適應(yīng)中國消費者的要求，而且愛普生投影機在國內(nèi)的銷售價格有可能比在國外賣的還要便宜。而且我們會針對國內(nèi)市場，尤其是教育用戶，推出一些針對他們設(shè)計的投影機。
 
BenQ 投影機高級產(chǎn)品經(jīng)理黃振宇：
 
    就明基而言，明基一直把服務(wù)作為核心競爭力來對待。剛進入投影行業(yè)的時候，明基就在想要用什么樣的切入點切入進來。明基就把自己的切入點定位在小型的商務(wù)產(chǎn)品上去做推廣，經(jīng)過幾年的推廣，看到了一些成效。在進入了市場并有了一個基本的規(guī)模之后，明基的第二個戰(zhàn)略就是讓別人如何來認識我們。明基也認為現(xiàn)在產(chǎn)品的同質(zhì)化問題很嚴重，同時做到差異化難度也很大，于是明基在兩三年前就定位于用服務(wù)來爭取客戶。最早明基發(fā)布了“超人服務(wù)”的服務(wù)體系，實際上在提出“超人服務(wù)”之前需要做很多的工作，如很早就要把生產(chǎn)線從國外引進過來，還要解決配件的問題和配件流動周轉(zhuǎn)的問題，這樣才能把服務(wù)的時間縮短。同時明基利用自己在全國的銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來構(gòu)建明基自己的售后服務(wù)中心，這樣才得以用明基廠商的名義提出了“超人服務(wù)”。隨著“超人服務(wù)”的提出，明基又推出了“四小時備用機”的上門服務(wù)。這些都是明基在服務(wù)的過程中做的很重要的一些事情。
 
    第三件事情是明基把服務(wù)的部分提升到了關(guān)鍵零組件。明基以DLP產(chǎn)品為主，所以在芯片上提出了“三年芯片無亮點”的承諾，而且從市場上得到了非常大的反饋。同時明基也看到目前國內(nèi)在很多服務(wù)的競爭當中，包括規(guī)格的競爭當中存在著很多的問題，比如在亮度上，據(jù)了解沒有國家標準出臺，包括燈泡的質(zhì)保期應(yīng)該是三個月、六個月、一年還是兩年，或者說給客戶燈泡的保修到底以半衰期為準還是以燈泡熄滅為準，這些都是很難界定的，明基也希望媒體和廠商能夠共同呼吁把這些誤區(qū)定義得更清晰一些。
 
    明基還認為以往服務(wù)過多的強調(diào)了售后的那部分，而售中的部分在實際的銷售過程中問題也是十分嚴重的。以明基投影機為例，本來很多時候明基的投影機是沒問題的，但是很多經(jīng)銷商用低價把單子拿到之后用不符合規(guī)格的信號線而出現(xiàn)了問題。這樣的問題到底是投影機的問題還是線的問題呢，歸根結(jié)底還是去缺乏教育和培訓的問題。所以今年明基不僅要在服務(wù)上給客戶有保證的承諾，還要把解決方案提供給渠道，讓其獲得最優(yōu)化的顯示效果。這也是明基要做的一個很重要的工作。
 
    在售前消費者的引導方面，明基希望各廠商一起來做一些工作，比如把家用市場如何快速啟動。明基也發(fā)現(xiàn)國內(nèi)家庭用戶很多用的機型都不是16:9的，很多4：3的機器也用到了家用里面，究其原因還是這些用戶不了解什么是衡量家用機的標準。明基就是很希望大家一起來做這方面的引導工作。
 
松下投影機中國總代理 東方中原 那峰：
 
    東方中原公司介紹其作為松下投影機的國內(nèi)總代理，松下所有在中國銷售的投影機的維修、服務(wù)都由東方中原公司負責。東方中原公司在全國現(xiàn)有21家分公司，還有幾家地區(qū)的辦事處，所有這些公司來負責全國松下投影機的維修和售后工作。同時，投影機發(fā)展到今天，已經(jīng)越來越像當年的電腦那樣隨處一家經(jīng)銷商都可以賣了，而且投影機在學校的普及率也已經(jīng)相當高了，進入了更新?lián)Q代的階段。另外一方面，從全國各地的招投標情況來反映，投影機在各個大標單中所占的分量越來越少，而且集成化也越來越高了，客戶對所提出來的解決方案和應(yīng)用方案的要求也越來越多了。所以東方中原針對自身來考慮，將投影機作為集成中的一個小部分給用戶提出一個整套的解決方案。但這對于沒有專門的技術(shù)人員的小經(jīng)銷商來說將是一個很大的考驗。所以說投影機今后可能會趨于更專業(yè)，趨向于大的經(jīng)銷商、系統(tǒng)集成商或是強強聯(lián)合的商業(yè)集團來銷售投影機。
 
    還有像唐總提到的在投影之窗網(wǎng)站刊登的在愛知縣世博會上投影機的應(yīng)用展示，實際上投影機的應(yīng)用范圍是非常廣泛的，應(yīng)該是不僅限于教育市場的。像東方中原與電影研究所和電影學院一起搞的一些項目，包括三維投影、水幕投影、虛擬投影，這些方案的實施也不是一兩家公司就能夠?qū)崿F(xiàn)的。所以東方中原認為服務(wù)方面還是體現(xiàn)在方案的選擇方面，像各個廠商提出的投影機的三年維修還是兩年維修這些是應(yīng)該做到的，但是在售前產(chǎn)品的推廣和解決方案的設(shè)計方面還是應(yīng)該下一定功夫考慮考慮。像松下今年推出來的針對于中國教育市場的專用投影機，都是專為中國市場的特色而制定的。
 
    東方中原公司從今年開始已經(jīng)結(jié)合了幾家大公司，在投影機的應(yīng)用方面做一些探索，同時跟松下方面也保持著緊密的聯(lián)系，針對于投影機在中國的應(yīng)用給松下提出了一些建議。松下公司于前年已經(jīng)在中國四個地區(qū)設(shè)了備件庫，也要求松下在備件庫建設(shè)方面繼續(xù)加強力量。
 
日立投影機中國總代理 鴻合科技 高志勇：
 
    鴻合科技把投影機的服務(wù)也是定義為售前、售中、售后三方面。售前主要在于日立公司產(chǎn)品的開發(fā)上，如在教育市場，隨著教育信息化普及的加快，學校可能在兩年到三年就要進入投影的更新?lián)Q代期，但是在兩三年內(nèi)多媒體教室可能會有很多設(shè)備的更換和添置。所以日立公司在前期的研發(fā)投入上對今年新?lián)Q的這些機器，尤其是教育市場這塊的中高檔機型對擴展性進行了開發(fā)，比如說網(wǎng)絡(luò)接口、無線模塊都已經(jīng)加上了。這些就是為了以后更好的擴展而提供的。
 
    其次，日立公司在機器的研發(fā)上有一些人性化的設(shè)計，也為今后的售后提供了一些便利。如一般需要吊裝的大型機吊裝以后都需要在底部換燈，需要把機器卸下來換完后再重新定位，這是很麻煩的。而日立現(xiàn)在6公斤以上的機器都進行了頂部開蓋換燈的設(shè)計，不需要把機器拿下來進行更換了。這一點就是在售前有一個更好的設(shè)計，為以后增值擴展做到一定的研發(fā)準備。
 
    在售中是由鴻合公司自己做的投入，在今年增加了非常多的人員，這其中的一部份就是作為售后服務(wù)這塊，同時鴻合公司也有售中的工程師隊伍專門對一些教室或家庭安裝時進行一些指導或是親自性的安裝工作。此外日立公司每年都會有一次機會讓鴻合的工程師到日本工廠培訓。現(xiàn)在鴻合全國24家分公司或辦事處，每一家都有專業(yè)的維修人員在那里。
 
    在小型機方面，主要是市場整體方面的服務(wù)。鴻合認為現(xiàn)在國內(nèi)還是利潤消費為主導，家庭用戶考慮最主要的還是價格這塊，所以才會出現(xiàn)很多家用機不是16：9格式的機型，而是萬元機的局面，這也導致了現(xiàn)在機器的小型化和價格的走低。同時日立也考慮到整體的美觀，在今年日立的低檔產(chǎn)品線還提出了小型美觀的機型的概念。以上就是現(xiàn)在日立和鴻合總體在做的這些方面的服務(wù)。
 
優(yōu)派投影機中國總代理 優(yōu)力聯(lián)旭 馬列軍：
 
    優(yōu)力聯(lián)旭馬總介紹優(yōu)派投影機是由優(yōu)派廠家提供售后服務(wù)的，而且優(yōu)派的投影機服務(wù)在全球都是統(tǒng)一的，整機兩年保修，燈泡一年保修。這些最終受益的當然還是用戶，廠商和代理商都是本著把最好的產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶來做的。從優(yōu)派產(chǎn)品線來講，現(xiàn)在主要有兩類產(chǎn)品線，一類是在國內(nèi)加工和生產(chǎn)，另一類是進口的產(chǎn)品，兩類從服務(wù)上來講標準都是一樣的。優(yōu)派的產(chǎn)品線目前在國內(nèi)是比較全的，從DLP到LCD兩個產(chǎn)品線都有。在服務(wù)上優(yōu)派一直也是比較領(lǐng)先的，優(yōu)派的工廠也會提供更多的服務(wù)來提供給用戶。
 
NEC 投影機產(chǎn)品市場經(jīng)理 劉瑋湘：
 
    劉瑋湘從NEC服務(wù)的理念方面入手進行了介紹：NEC是把服務(wù)作為整個公司的核心理念去考慮的。NEC內(nèi)部有一個口號叫做“peace of mind”，就是說讓你很省心的意思。NEC每一個環(huán)節(jié)都是在“peace of mind”這個宗旨下產(chǎn)生的。比如在設(shè)計上，NEC更注重的是應(yīng)用。在制造上，NEC每一個工程師都有一個最高的服務(wù)標準，就是客戶在拿到NEC的產(chǎn)品時不再需要服務(wù)，這是NEC的理想。在市場方面，NEC就是要使用合適的渠道，讓用戶在需要的時候能夠得到正確的信息。在銷售上，包括原材料的采購方面，NEC會努力讓客戶花最少的成本拿到最好的產(chǎn)品。這些從設(shè)計，到制造，到市場，到銷售，到采購上，所有的環(huán)節(jié)都是圍繞一個服務(wù)的宗旨----“peace of mind，讓你省心”。